Escutar seus associados e torcedores é de fundamental importância para uma gestão de qualidade.
Por Kleber Borges
Conhecer seu consumidor e entender as suas necessidades é extremamente importante para o sucesso de uma organização. Pensando nisso, me lembrei da seguinte frase que li em um livro de gestão: “acreditar no poder de ouvir é o primeiro passo para identificar os problemas”. É sabido que é muito complicado gerenciar sem “ouvir” o que seu cliente deseja ou precisa.
No esporte brasileiro são raras as organizações que procuram conhecer as necessidades de seus clientes.
São seus clientes que podem lhe ajudar a descobrir os “por quês?”
Por que os baixos públicos nos estádios e ginásios?
Por que das falhas de operação?
Por que a diminuição no consumo nas lojas, lanchonetes e restaurantes?
Eles podem contribuir na identificação do que está errado ou faltando em sua gestão. A abertura desse canal de comunicação ajudará a criar um sentimento de pertencimento entre os seus clientes e o seu negócio.
Melhorar este processo irá lhe ajudar a proporcionar melhores experiências, proporcionando um resultado efetivo (eficiente e eficaz) na condução dos processos atuais, além da possibilidade de criar soluções inovadoras para sua organização. Seja transparente e honesto nessa comunicação, é o mínimo que seu cliente deseja.
Hoje, além das empresas especializas em pesquisas, muitas ferramentas gratuitas podem ajudar a conhecê-los e ouvi-los melhor. As próprias redes sociais têm ferramentas de pesquisa que podem obter de maneira rápida opiniões e sugestões para uma melhoria ou ação que será realizada. Mas é preciso cautela com as opiniões obtidas pelas redes sociais, todo dado precisa ser bem analisado para ser uma informação de qualidade. Se sua organização tiver recursos financeiros, é recomendado contratar uma agência de pesquisa ou um CRM (Customer Relationship Management), pois terá o apoio de profissional para identificar as necessidades.
Nem sempre o cliente tem razão, mas uma coisa é certa, o importante é ouvir, analisar, buscar uma resolução e principalmente, resolver.
Lembre-se também do feedback. Nem sempre é possível atender a todas às necessidades em todos os momentos. Ouvir e não passar uma devolutiva resulta em desinteresse e falta de empatia.
Ouvir o cliente é essencial para entender e atender suas necessidades, além de criar um relacionamento de longo prazo com ele.
Você já parou para ouvir seu cliente?
Kleber Borges
Profissional com 22 anos de experiência em gestão de instalações esportivas, marketing esportivo e eventos.
Experiência em mega eventos esportivos como: Copa das Confederações da FIFA 2009 África do Sul, Copa do Mundo de
Hóquei em Patins 2009 Espanha, Copa do Mundo da FIFA África do Sul 2010, All Africa Games 2011
Moçambique, Copa das Confederações FIFA 2013 Brasil, Copa do Mundo FIFA 2014 Brasil e
Eliminatórias da Copa do Mundo FIFA 2018 e 2022. Ex-presidente da Arena de Pernambuco e atualmente é o CEO do Clube FPS Sports, em Recife.